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贝壳找房佛山站客户开放日:聆听用户心声,共筑美好居住

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在贝壳的十六字价值观中,“客户至上”是排在第一个的,以满足客户需求为首,持续提供有品质的服务,不断夯实“客户至上”意识,让“对客户好”扎根于服务日常,已经成为了贝壳的传统。贝壳找房佛山站一直致力于为客户提供高品质、高效率的居住服务体验,让“客户至上”能落到实处被客户感知。

零距离用心倾听,提升客户服务体验

房产消费标的金额巨大且交易流程复杂,时间线长,因此,在交易过程中发生风险及纠纷的不确定性因素较多。所以,房产交易安全一直是房产消费中备受关注的问题。

为不断提升城市服务品质,提供更具品质的客户服务体验,3月12日,贝壳找房佛山站举办客户日座谈活动。

本次活动邀请了7位客户业主代表,贝壳佛山站城市总经理张伟、运营事业部总经理刘凯江、平台运营中心负责人吕杰、交易服务中心负责人杜庆彬、品质及监察负责人吴兆平及贝壳佛山站各大区运营总监出席客户座谈会,由城市总经理牵头作为“首席客服”,与客户业主面对面零距离交流,倾听真实的心声。

在现场,贝壳找房佛山站的“首席客服”与客户业主代表就“交易服务体验以及客户信赖的好公司是怎样的”两个问题进行了开放式探讨。大家畅所欲言,将自己的买房故事和服务体验娓娓道来,将意见和交易过程中遇到的问题做了分享。

贝壳找房佛山站城市总张伟表示:“贝壳做为居住服务平台,服务过程中有问题,我们会直面问题、解决问题!我们更希望听到客户说出不好的声音,这样我们才能有所改善!今天大家提出的问题,我们会在之后的管理层会议上同步,并且做出改善和对应的解决方案。做更多对客户好的事,做让消费者信赖的公司。”未来,我们将从签约、交易以及服务中的各个细微环节入手,打造出能降低交易风险,提升服务品质,及时解决客户问题的制度护城河。

《2022贝壳用户服务品质年度报告》——始终坚持品质为先

2月23日,贝壳正式发布《2022贝壳用户服务品质年度报告》。报告指出,2022年,在“一体两翼”业务战略布局下,贝壳主要产品服务从房产交易,进一步扩充到住房租赁、家装、家居、家庭服务等更多领域。面向更多的服务场景、服务需求,贝壳依然坚定的以用户服务品质为核心,从技术、产品、服务、保障等方面全面构建、夯实品质服务体系,不断迭代服务能力,让用户从“买到房”升级到“住得好”,支持居住消费健康发展。

报告提到,用户的居住服务体验存在诸多不确定性:房源及服务的品质、服务者的专业程度、交易的安全便捷、权益的合法保障等。2022年,贝壳针对这些痛点,不断在业务模式、产品亮点、流程体系等方面创新开拓,全面提升体验与效率,实现找房看房更快速、银行贷款更便捷、多环节交易流程一站式办理、家装工期缩短等产品服务效率的提高。

为推动品质正循环,贝壳围绕居住消费多场景打造了健全的服务承诺体系。2022全年贝壳找房佛山站安心服务承诺累计退赔金额达924万元,282单,真正做到“敢承诺更敢赔付”,为用户居住消费安全提供全面保障。2022年,贝壳客服团队接入服务总量达143万人次,咨询满意度达到98%以上,客诉综合处理满意度达80%。

一直以来,在贝壳“对客户好”是一件长期的事。“对客户好、客户至上、客户满意的品质正循环,这些都是非常难却无比正确的事。知易行难,我们这行的服务没有那么轰轰烈烈,也不需要轰轰烈烈,润物细无声就非常棒了。”——贝壳联合创始人、董事长兼CEO彭永东。

贝壳找房通过客户开放日活动,进行面对面的交流,真实了解客户的问题和交易中的难点,通过合作新经纪品牌的服务承诺不断的升级,进一步解决消费者后顾之忧,营造安全消费场景+有温度的消费环境。

通过这次面对面交流,贝壳也将根据收集到的客户意见,向内归因,不断提高服务品质。相信,只要我们不断为客户创造价值、切实保护客户的利益,真正做到对客户好,一定会推动行业朝着品质正循环的方向发展,为房产交易提供全面的保障,共筑美好家。

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