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如果物业服务也有未来式,那龙湖就是样本

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伴随着国内房地产市场的日趋成熟,不少开发企业正积极开辟“新赛道”,行业的竞争维度必然从传统的物理空间和品质管控,转向社区运营的全面竞争:覆盖空间、服务、文化等各个维度,它是开发者对行业趋势认知和生活方式引领的集中呈现。

物业服务,作为社区运营的重要载体,在人们对生活品质的要求不断提升的大背景下,其重要性愈发凸显。但不难发现,传统上以安保巡逻、清洁卫生为主要内容的被动式物业服务,早已无法满足客户需求,“满意+惊喜”的主动式服务,才是大家的心头好。

正因为如此,着眼未来的头部企业在做的,早已不仅仅是服务,而是用一种在行业内看来颇为“内卷”的方式,朝着营造“有生命的空间,有温度的服务”这个目标,在持续努力。

从看家护院到关注服务细节

品质物业持续进阶

“高情商”的物业服务,无声、隐匿、细致入微,却又恰到好处。

“他们会按时收走垃圾,对楼道与电梯消毒;他们会管理好小区入口,做好测量体温与消毒;他们会做好隔离楼栋的管理与服务;他们会不定期组织小区爱心蔬菜的发放,帮助业主子女打印网课作业……”

当大众对物业服务的认知还停留在“看家护院”的时候,他们已经开始关注服务细节,并把物业服务当成一项事业去经营。无论从先一步的主动迎接、帮开车门的细节把控、归家的亲切问候,还是社区场景打造、社群活动维护、智慧客服APP等。

随着人们对品质生活要求的提升,物业服务的重要性越来越凸显。头部物企在做的,不仅是服务,而是营造“有生命的空间,有温度的服务”。

以龙湖智创生活为例,这家长期位居各类物业服务榜单前列的企业,是全国首家公开发布管理及服务标准的物业企业,《龙湖物业服务标准白皮书》,在经过多次修订后,如今服务标准已增上千条。

从垃圾桶顶部烟灰缸里的烟蒂不能超过5个,不能留存超过5分钟;到雨天、雪天后的道路清扫2小时内完成,每天单元大堂、电梯循环保洁2次、消防通道楼梯扶手擦拭1次;再到夜间巡逻的保安会配备一副耳机、一双软底皮鞋,以降低对话、脚步声对业主休息的干扰……因为细致入微,而让人满意和惊喜。

这些年龙湖的空间服务口碑载道,其独创的“晒被节”、“龙民节”、“善居计划”等更是开创了社区IP活动的先河。

广州的龙湖社区里,活动精彩纷呈

全国各地龙民节举办至今已有6年的光景,它是让邻里、家人其乐融融的欢乐盛宴,打造和谐友善的社区生活,不断为业主们带来全新的生活方式。

跳出活动本身,这亦是一轮更好满足人们美好生活的幸福过程。

内卷的物业服务“出圈”赛道

跑步前进的龙湖

物业服务的新赛道上,龙湖智创生活为什么被称为先行者?

时间倒流回上个世纪九十年代,以社区园林景观、公共活动空间为代表的南苑、西苑,让龙湖一举成为重庆人心目中的地产开发顶流。此后,龙湖的品质和景观打造,在全国声名远播。

龙湖在园林景观方面的深厚造诣,早已获得了业界和购房者认可,也有同行戏称龙湖为“龙湖种树有限公司”。然而种了29年树的龙湖,绝没想过自己还会是一家“婚庆公司”。

近几年,龙湖和业主的“婚庆故事”上了多次热搜:珠海龙湖·天鉅院里,那一场管家和智慧服务小伙伴为业主出谋划策的浪漫求婚仪式;珠海龙湖原著台的园林里,至今还藏着业主刘先生给太太布置的“星光海”;在广州,龙湖还为金婚银婚业主拍摄纪念照……

从别人家的管家、保洁、维修、绿化等,到升级服务内涵和边界、变身婚庆公司……这些日常的点点滴滴构成了许许多多的“惊喜”,也正是龙湖赋予生活的这种仪式感,成为了每个社区的幸福密码。

今年1月7日,龙湖将原先的智慧服务进阶为“龙湖智创生活”,不仅融合了龙湖集团原有的智慧服务、商业运营等板块的核心能力,更是嫁接了行业领先的科技体系,通过“智能科技化”手段和“智慧人性化”服务,以创新驱动,创造性打造和完善连接人与空间的能力。

龙湖云交付系统助力业主线上收楼

正如茂名龙湖春江·天玺的交付现场,众多业主因疫情原因无法抵达现场进行收楼,龙湖上线云交付系统,数百户业主可自由选择线上收楼,本来繁琐耗时的收房手续仅通过一台手机即可全部完成,业主线上交付满意度达100%。而数据的背后,体现了龙湖不断追求高品质、对自身交付体系的严苛要求。

种种技术和生活的无缝衔接,折射出物业行业科技进步的一个缩影。随着新时代到来,消费升级的迭代与演进,龙湖智创服务的“进阶之路”,正深度参与到新时期美好人居转型升级发展中,兑现关于家的美好承诺。

龙湖式“满意+惊喜”

这不止是内卷,更是热爱

不囿于平凡,不甘于平庸。

作为中国领先的,提供物业管理和商业运营服务的智慧生活及空间服务品牌,经过20多年的发展,龙湖智创生活已在百余座城市的13大业态领域,开展规范化物业服务,客户满意度连续13年超过90%。截至2021年12月28日,龙湖智创生活物业管理服务总签约及战略合作面积约4.4亿平方米,在管面积约2.5亿平方米。而借助轻资产运营的核心能力,龙湖智创生活向60个购物中心提供商业运营服务,合计管理面积580万平米,服务超过13,000名租户。

IPG中国首席经济学家柏文喜指出,龙湖想要突破的,是从盖房子、卖房子这一有限增长赛道,进入以服务为核心的第二赛道,龙湖称之为“空间即服务”。

这也即是行业都在探索的“第二曲线”、新的增长点,是许多过去只注重开发规模的房企,梦寐以求的东西。

做好服务,让业主满意,是一个系统工程。

因为龙湖深知,物业服务不只是一种行为,它包含了更深层次的内核,那就是——品质、温度。

按照这个标尺,我们看到了诸多画面。

龙湖的保安,能记住不会倒车业主,当业主到达自己的车位时,已有巡逻保安在车位等候指挥你倒车;

门岗熟识每一个业主,连业主的小孩子、宠物也能对号入座;

“满意+惊喜”的有温度服务,一直是龙湖智创生活深入人心的标签,这份肯定,来自于保洁阿姨的真诚笑脸,来自于节日突然送上门的惊喜,更来自于无数龙湖智慧服务工作人员热忱的服务态度。

龙湖智创生活服务实景图

与多位龙湖业主聊天,他们都说,龙湖的管家“管得太宽”。

搬重物、换电灯泡、网络断了、厕所堵了、水管漏了,做饭差一袋盐,打电话过去立刻有人送上门,家里植物不行了,立刻搬走给你养活……住户腿脚不便无法下楼,赶紧协调医护人员上门帮忙做核酸检测……

在每一个龙湖的社区里,暖心故事每天都在上演,而这,源于龙湖人始终秉持“善待你一生”的品牌初心。

他们捕捉各业态用户不断迭代的需求,营造更加精准、智慧与生动的服务,不懈锻造自身的硬实力,用心善待每一位用户。

既仰望星空,更脚踏实地,龙湖智创生活所做的这一切只为一个目的:为业主带来“满意+惊喜”。

而业主的感受是:“真的被暖到了” 。

龙湖智创生活服务实景图

服务到最后,就是共情,唯有热爱,可抵岁月漫长。

龙湖智创生活的努力“内卷”,是希望让服务的价值被社会看见,更是她们靠职业化与专业化为自己获得尊重的加分项。

“你需要,我都在!”的龙湖式守护,就是“龙民们”独享的“龙湖式幸福”,而这也让每个看似平凡的日子,都闪耀美好的光。

结语:

随着地产黄金时代的结束,基本的居住需求已得到解决,也就是说,中国不缺房子和商业空间,谁有服务力加持,空间价值才能被终极释放。

站在今天回头看,经过多年来服务的创新和口碑的积累,龙湖智创生活能够成为美好人居的先行者,更多是顺势为之。

希望龙湖继续引领物业服务行业发展,致力于为客户提供贯穿全生命周期,能够突破时间与空间边界限制的高品质服务,在“有生命的空间”里,提供“有温度的服务”,与城市共进、共生、共长,让更多的人,能享受到“龙湖式幸福”。

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