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“处女座”服务有多体贴,这家物业公司值得看看

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岁末年初,又到了换物业的高发期。

最近几年,大家越来越关注生活品质,物业的关注度也越来越高,一不小心就会上热搜。因为好的物业能让房子增值,差的物业却会给人添堵。

歌手李荣浩也曾忍不住吐槽自家物业:

“反应不及时、不作为”,是他吐槽的重点。

当然,做得好的物业公司也会享受到特殊待遇。去年2月,武汉新世界恒大华府业主冒雨迎接新入驻物业,也曾上了热搜。

被迎接的物业公司是龙湖智慧服务,他们到底靠什么赢得了业主如此的信任?

前不久,我听说了这么一个小故事——

01 “请问,救护车可以进小区吗?”

2021年6月19日下午5点多,临近下班前,春江郦城龙湖智慧服务的管家程伟,突然收到4号楼一位业主的电话。

她立刻站了起来,招呼刚准备出门搬东西的两位同事,先不要离开。

询问后得知,这位业主怀孕了,当时正在流血,家人也都不在身边,业主通知了母亲,也打了120,但不确定救护车能不能进来。

程伟赶紧插上耳机,边打电话安抚,边往业主家里赶。与此同时,她还通过微信与另外两位同事打配合:保安张黎明去大门口等候并引导救护车;另一位管家王超和程伟一起去业主家,以备不时之需。

虽然做物业也才1年,但她已驾轻就熟,两部手机同时在线,兜里还要常备一副耳机,遇到紧急情况,就能一心三用。

3分钟后,程伟一到业主家里,就赶紧帮着收拾去医院要带的东西,小到袜子,大到被子,宁愿多带也别落下。期间,她还与业主老公保持联系,“我们在呢,你放心”。

很快,救护车到了,业主的母亲也已经赶来。她们本来也只是想问问救护车能不能进,没想到物业会事无巨细地忙到现在。

此时,母女俩怕耽误管家们下班,就婉言谢绝了管家的继续陪同。

但去医院办手续,老人家多半不熟悉。程伟坚持还要一起去了医院。

果然,挂号、交费、做核酸,医院里又是一阵忙碌。还好当时医院里人不多,看到程伟忙前忙后地办手续,一位护士好奇地问道,你是他们的家人吗?

“不是,我是物业的,龙湖智慧服务。”被当作“家人”,程伟还有点小骄傲。

就这样一直忙到晚上9点半,票据一一整理好交给业主母亲,她又自己花钱去超市买了水果和点心,因为业主血糖高,她还特意挑选了一些低糖食品,这才安心离开。

“有时候都忘了自己是个女生了。”程伟笑着和我聊起这段经历,好像没有辛苦,却满是幸福。

如今,业主的小宝宝已经安然降生,这是龙湖智慧服务送给宝宝来到人间的第一份善意。

02想业主所想,细微之处见真情

这是一个温暖的物业小故事,有物业人员的细心周到,也有突发事件分工协作的智慧,这些是人的心思。

但是,这些心思不会凭空而来,如果没有日常的积累,在突发事件面前,只会手忙脚乱。

网上随便一搜索,近一年来关于业主感谢龙湖智慧服务的案例就有不少。

1月14日,珠海龙湖原著台,业主家凌晨搬家向管家求助。15分钟后,管家迅速帮忙解决。

3月,广州云峰原著,业主忙于工作无暇顾及装修,全程通过微信与管家沟通。在安装地下室卷帘门时,也没时间找商家。管家就货比三家,帮业主挑选了一户性价比高的公司,并现场监工安装。业主看到成品后很满意。

3月5日,中山春江紫宸,业主装修时找不到工人拆除护栏,第一时间想到了管家。管家联系两位工程师傅,帮助业主解决燃眉之急。

4月11日,珠海龙湖天鉅,业主被锁门外寻求帮助。当过兵的小区保安徒手爬到2楼阳台,帮业主打开家门。

6月6日凌晨,广州双珑原著,中控室收到商铺烟感报警,一边联系商铺老板,一边安排巡逻岗到现场,及时扑灭。

这些物业小事,传达出几个很强烈的感受:

1、“想业主之所想”,而且要想在业主前头。业主一个电话,物业人员就开始着手解决,甚至后续如何处理都安排上了;

2、“急业主之所急”。关键时候有物业在,业主形成了一个惯性:有问题会第一时间找物业。

这些“心思”,是经验的积累,也形成了一个闭环:物业做得好——业主满意度高,二者的关系越发融洽。

据统计,近一年,龙湖智慧服务共收到1661件锦旗,平均每天都有近5件这样的锦旗故事,发生在龙湖智慧服务管理的小区里。

很多时候,物业面对的确实都是小事,但长期坚持下来,在不同城市、不同小区都频频发生,并不容易。

对于业主来说,关键时刻,龙湖智慧服务的工作人员就会出现,这是一种特别的安全感。

特殊时刻,龙湖智慧服务还有“满意+惊喜”的服务标准,在原有基础上提高服务标准,让业主获得超出预期的惊喜。

开头提到的那位孕妇的故事,就是一份意外的惊喜。

03智慧化应用,“整理控”是这样诞生的

为什么龙湖智慧服务能做到“关键时刻的挺身而出”?除了为业主着想的“心思”,背后还有一套体系的心思。

首先,是硬件层面的保障——智慧化应用

在龙湖智慧服务打理的小区,细心留心就会发现,很多设备上都有二维码。它们的背后,是一个叫做FM&RBA的系统。

这个系统把小区里的硬件设备统筹在一起,可以自动检测电梯、水泵房等社区硬件。比如水泵,一旦出现渗漏即可自动报警。

这些业主看不到的地方也整洁有序,标识清晰,龙湖智慧服务简直是个“整理控”。

生活在龙湖智慧服务管理的小区,还有一个特点,就是干净。

这也有“慧眼系统”的功劳,遍布小区主干道的监控体系,日常进行品质巡检,及时发现垃圾、乱停车等现象,保障小区的环境与安全。

此外,还有业主可以报修、交物业费等“U享家”,足不出户,就可以完成大部分事务,让生活变得方便。

这些系统还在不断升级中。2021年,龙湖“U享家”APP实现了接房手续、装修备案、车位管理等功能;慧眼系统则升级了AI判图的功能,高清摄像头可以通过系统进行自动抓图、AI智能检查、工单推送、数据分析等,发现问题直接就报单处理。

优化的方向是方便业主、解放人力,物业人员有更多精力去处理机器做不来的事情,这才有了更多温馨小故事的发生。

其次,是软件层面的保障,主要包括:

1、企业文化

一位在龙湖工作的朋友告诉我,他们的企业文化是提倡上下级平等。

这是一种“低权力距离”,不给领导拎包、打伞、开车门、让座等,还写入了员工手册。

这形成了员工之间的平等氛围,让员工在关键时候愿意站出来。

2、完善的客户评价体系

制度的制约,也是服务质量的保障。龙湖智慧服务有一条准则是“直到业主满意为止”。这不是说说而已。

业主通过U享家报单后,会有一个评价体系。业主不满意,物业就会一直处理。

3、人性化服务

龙湖智慧服务有一个近乎苛刻的服务标准,比如:

在保洁用水出接水时,为减少噪音,要求先将抹布垫在桶底再开水;

晚上11点后灯光调暗30%;

巡逻保安穿软底鞋、带耳麦,降低对业主影响等

这些细节,让业主获得了更好的居住体验感,也潜移默化地影响着物业人员,让他们把小区当作自己的家,关键时刻也愿意付出。

此外,龙湖智慧服务还提供多种增值服务,比如:

提供老旧装修改造、翻新的业务的“焕代大师”;生鲜配送业务“龙眼优选”;帮助业主搬家的“愚公搬家”;搬家后,提供家政服务的“田螺美家”。

基本上,业主想要的需求都能通过龙湖智慧服务获得满足。有这样的一个大管家做后盾,业主自然可以安心。

04多场景空间应用,为服务城市而生

人的心思+体系的心思,使得龙湖智慧服务可以规模化复制,保证服务品质的统一,赢得在业主端的口碑。

如今,龙湖智慧服务“走出去”的步伐也越来越快。

截至2021年上半年,龙湖智慧服务实际管理面积2.05亿㎡(包括自有和外拓)

2021年,龙湖智慧服务先后收购了九龙仓物业等企业。

而且,龙湖智慧服务的服务对象,已不限于住宅,覆盖商业、学校、医院等13种类型,非住宅业态占比超过30%。

2020年10月底,龙湖智慧服务入驻成都的天府农博岛,这是龙湖首次涉足新农村领域;

2021年4月,苏州相城区15所中小学的物业服务就换成了龙湖智慧服务;

杭州东站、重庆西站、无锡硕放机场等交通枢纽,龙湖智慧服务也成为城市的窗口

未来,写字楼、市政配套、医院、学校等场所,他们的身影会越来越多。

这条航道还在不断拓宽。去年8月,他们与安馨康养签订战略合作,推进“物业服务+养老服务”落地,成为国内首个物业服务企业与康养服务企业强强联手的案例。龙湖智慧服务已切入养老领域。

05善待你一生,从来不只是一句口号

龙湖有一个著名的slogan是“善待你一生”,龙湖智慧服务用实际行动证明,这不仅仅是一句口号。

最后,给大家说一个龙湖的小故事。

有一个项目,在地下室内某面墙的背面要不要刷白的问题上,产生了分歧。有人觉得背面看不到,不用刷。

此时,一个员工说了一句,“那‘善待你一生’呢”。于是,那面墙用了刷白的方案。

特别喜欢龙湖智慧服务的这段话:

什么才是项目的最大利益?

龙湖的答案是客户的满意!

如果说龙湖打造产品有什么秘诀的话。无他,唯有“用心”二字。

物业无小事,我们交付给业主的。

不仅是服务,更多的是新任、是安全,

是“有我在,您放心!”

“有我在,您放心”。这应该是龙湖智慧服务的大心思。

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