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满意度连续十二年超过90% 龙湖智慧服务的秘诀是什么?

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据权威第三方调研机构赛惟咨询调查结果显示,截止目前龙湖智慧服务已经连续第十二年业主满意度超过90%。

据了解,龙湖智慧服务的业主满意度调查是对全国的龙湖业主进行访问,覆盖龙湖数百个自主和外接的住宅类项目。调研设定了包括安全、清洁、绿化、客户服务、维修维保、社区活动等等多项与居民社区生活密切相关的指标维度,全面体现业主对物业服务过程中每一个细节的体验和感受。

“尽管龙湖一直保持着90分位的业主满意度,但我们的服务却是在不断提升和精进的。”龙湖智慧服务相关负责人表示,“业主的需求每一天都在变化,满意度调查更是我们对自己一次全面而客观的检视,来为下一年的服务改进做出指引。”

不难理解,“满意+惊喜”的温度服务,一直是龙湖智慧服务最深入人心的标签,而这份温度,更多是来自于物业服务人员“走心”的服务。对此,龙湖智慧服务相关负责人表示:“要让这份温度持久并新鲜,离不开背后用心的服务设计,并且这样的设计是日渐精微的。”

自龙湖智慧服务全面升级“管家模式”之后,管家与业主之间的黏性与日俱增。龙湖智慧服务制定了“温暖三部曲”,固化管家对业主服务的标准动作,以新管家对社区生活服务的融入为例,在最初7天,需熟悉片区基础客户信息;首个月,主动走进客户,倾听业主服务需求,帮助业主处理报事;三个月内,实现与业主充分互动,针对性进行活动邀约等服务。

精细入微的服务设计,更体现在对业主日常生活的关照。例如某业主即将过本命年生日,管家亲手编织手链及书写生日贺卡送给业主;更有管家在得知某业主有胃病后,及时送上食疗药方以及熬制方式,让业主深受感动。

“温度服务是个抽象的概念,我们希望让这份温度真正落地、让业主能够体验和感知。“龙湖智慧服务相关负责人表示。

而让业主直接感知到这份温度的,无疑还有龙湖多姿多彩的社区邻里活动。除却地区及项目自主策划的便民活动,集团更统一组织了数次全国性主题活动。其中,“善亲跑跑季”通过跑步、竞走比赛等方式倡导业主健康积极的生活方式;夏季“奇妙电影夜”为社区儿童营造了多个卡通主题和场景的电影之夜;“龙情端午艾满湖”将中国传统文化的融入创意活动,唤醒传统文化的新生机。而于中秋前后举行的“乐善乐亲金秋月”则是一场历时一个半月的超级“龙民”趴,在全国近百个龙湖社区集中举行了包括中秋联欢会、百家宴、全家福摄影、艺术体验、亲子互动、便民服务日等370余场形式丰富的社区活动,让业主享受到视觉、听觉、味觉的多重盛宴。

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