疫情凸显超大型社区管理之痛 物管服务加速智慧化

湾区生活圈

当前，粤港澳大湾区正对标国际一流城市，加快建设宜居宜业宜游的优质生活圈。大批企业从房地产开发商向城市综合运营服务商加速转型，也因此掀起新一轮物业企业分拆上市潮。作为推动城市高质量发展和城市生活品质提升的主力军，物业公司的“为”和“不为”，已然成为各社区打造具有吸引力人居环境的风向标。即日起，南方日报和南方+设立“湾区生活圈”专栏，助您洞析行业风云变化，一览物业管理服务转型升级的风采。

“自疫情阻击战打响以来，我们的祈福医院就成了核酸检测和疫苗接种的‘主战场’。番禺区最大的新冠疫苗接种点落户到了有近20万居民的祈福新邨。为配合政府做好防疫工作，一线医护人员几乎连轴转，每天工作15小时以上。20万人的全员检测2天就清零了。”一直坚守抗疫一线、最多一天为822人接种疫苗的陈红华日前告诉南方日报记者，作为一座超大型社区的防疫工作者，肩上的责任重大。

陈红华的处境不过是广州众多超大型社区管理压力的一个缩影。祈福新邨、华南新城、华南碧桂园、广州雅居乐……面对疫情等突发事件，这些居住动辄超十万人口的社区到底该如何维护安全秩序，极其考验物管企业的智慧。

▶▷痛点

空间风险、安全风险、治理风险

作为增量仅次于深圳的全国第二大人口流入城市，广州过去十年净增了597万“新广州人”。截至2020年末，广州的常住人口已达到1867万。或许头顶“超大型城市”的标签，广州超大型社区的数量在全国也名列前茅。

除了华景新城、祈福新邨、华南碧桂园、广州雅居乐、华南新城、锦绣香江、南国奥园、岭南新世界、碧桂园凤凰城（详情）、广州亚运城、光大花园等一大批建设时间超10年老社区外，广州近几年通过城市更新亦新建了不少规划居住人口超10万的新社区，如广纸新城、广钢新城、黄埔中央城，等等。

居住人口和小区面积体量庞大是超大型社区给人的第一印象。据南开大学教授吴晓林不完全统计，全国居住在超大社区的人口已达8000万左右。其中最大的社区居住人口超过70万。

南方日报记者调查发现，位于番禺区的祈福新邨占地7500亩，居住着来自全球86个国家和地区的近20万人口；位于白云区的岭南新世界占地面积超过1800亩，规划居人口超18.6万；而位于新塘的碧桂园凤凰城占地超1万亩，规划居住人口15万。

这些超大社区几乎相当于一个中小型城市的体量，里面虽然各种配套齐全，但人口规模大、内部人流量大等问题也给社区管理带来较大难度。吴晓林指出，城市超大社区面临空间、安全和治理三个方面的风险。

空间风险主要体现在，由于人口聚集、人车汇合，超大社区往往容易出现拥堵、乱停车、乱占道等现象。加上社区选址通常远离市中心，主要依靠汽车、高速路与市中心连接，“职住分离”加剧了城市交通问题的严重性与复杂性。

安全风险表现在公共设施使用“过密”、人群差异较大，以及人口聚集带来的治安事件和违法现象突出的问题，给社区居民带来人身财产风险。

治理风险则包括业主自治与物业管理矛盾加剧的风险，居委会和基层政府职责超载的风险等。吴晓林认为，超大社区在疏解城市人口与改善住房条件的初始目标上表现优异，然而长期来看，如果配套措施和社区就业跟不上，则很可能发展成为中低收入群体聚居地。

▶▷管理

“互联网+数字化”缓解治理压力

“尽管超大型社区具有人口规模大、结构复杂等诸多人所共知的短板，但相比一些人口结构单一、社会阶层固化的所谓高端小区，我还是更喜欢选择住在一个社会生态结构完善、配套服务比较丰富、价值观念多元化的超大型社区里边。”张先生去年刚刚把天河的一套房子卖掉，与家人一起搬到了白云区的岭南新世界。

他发现，一些好的开发商和社区管理者，为了让来自不同社会阶层和拥有不同文化背景和生活习惯的群体能够和谐共处、互不干扰地生活在一起，早就有意识地借助多元化的空间规划、建筑设计和配套服务来满足不同群体的差异化需求。特别是在产城融合、职住一体的观念引领下，很多开发商和物业管理公司都在对标一座小城镇的水平标准来建设和管理一个超大型社区。“对于大多数居民来说，事实上不需要离开社区，就能够找到各种服务满足需求。”张先生说。

同样生活在超大型社区的祈福新邨居民赵小姐，近年发现，不管是旧的还是新的社区，现在的管理服务上越来越走向网络化、数字化和智慧化。这对于提升社区的公共服务水平和管理水平无疑前进了一大步。

受2020年的新冠疫情影响，祈福新邨的管理者就意识到管理的高效化、人性化和精细化对于提升居民城市生活品质和维护社区公共安全秩序至关重要。在管理服务上，超大社区面临的难题往往是复杂多样的。在此背景下，该社区开始探索依靠互联网技术和数字化技术来推进“智慧社区”建设。譬如，为了提升管理效率，祈福新邨物业公司积极推行社区信息化管理。一方面，祈福新邨各物业服务专区统一设置专区微信号，并派专区客服人员跟进，让业主及时了解与本小区密切相关的各种资讯，同时反馈业主的咨询、报修、反馈意见。另一方面，祈福新邨还上线“一万响”手机APP，集电商购物、电子支付、缴交物业、来客登记等功能与一体，让业主足不出户便可办理各种业务，方便又快捷。

小区安全是物业公司工作中的重中之重。为了营造更加安心的居住环境，祈福物业公司除了不断提升安保的人防力度，还不断努力提升安保的技防水平。除了在各人行通道出入口加装“人脸识别系统”外，还投入数百万元安装数百支高清摄像头组成“天眼工程”覆盖祈福新邨各主干道，为小区安防工作提供了更有力的保障。

事实上，面对疫情的考验，广州的一大批中大型社区都在加速推进管理服务的智能化、智慧化建设。碧桂园凤凰城也是广州知名的超大社区，仅碧桂园凤凰城凤馨苑就居住了3万人，管理难度可想而知。在凤凰城社区，物业公司通过业主服务中综合性生活平台的运用，智能化安保技术的采用，结合大数据分析，实现了人性化和高效的管理。

在暨南大学教授、华南城市研究会会长胡刚看来，建设智慧社区是作为当下社区建设的重要内容，至少应该包含三方面内容：一是智慧信息，包括社区信息、住户信息等基本数据的采集；二是智慧服务，比如在此次疫情下，部分社区实行封闭管理，居民可以在网上买菜，然后有人帮他们送到门口这样的服务就很重要。还包括社区的选举，平时大家都上班，不容易聚集在一起，这时候就需要有这样的网络选举投票服务；三是虚拟社区，居民可以在虚拟社区聊天、共享资源、处理事务等。

▶▷建议

建设韧性社区，增强城市“免疫力”

2020年以来，新冠肺炎疫情席卷全球，给许多国家造成了不可估量的重大影响。这一突发公共卫生事件引发了众多学者专家思考，也引起了城乡规划、社区治理领域的大讨论，其中“韧性社区“的概念被热议。

在广州，以万科、碧桂园、星河湾为代表的一批房地产企业的高管均在不同的公开场合阐述过对建设韧性城市和未来社区的看法。譬如，万科董事会主席郁亮就曾提出，中国开始呈现出多中心、多层级、多节点的网络型城市群结构，网络化的城市更加生态、宜居和有韧性。郁亮还认为，社区可以在疫情防控方面发挥更大的作用。比如，可以协助城市进行更好的卫生管理，能够把疫情控制在比较小的范围内；社区的自助互助，可以减轻城市负担等。

在疫情防控期间，万科使用了很多智能化设备和终端，为业主提供便利，同时积极探索使用“无感通行”系统与“无接触”电梯等。在社区服务方面，继续强化物业管理的作用：组织定时定期的消杀，进出管控，监测体温，将部分控制疫情扩散工作在社区范围内完成自我解决，减轻城市压力。“未来如何以人为本、如何让科技更好地为人服务，是我们的社区、我们的城市需要解答的课题。”

胡刚则认为，韧性社区是韧性城市的延伸，建设韧性社区可以从配套、社区结构等方面着手。社区配套方面，住房和城乡建设部提出建设“完整社区”，就强调社区配套的完整，养老服务、就业服务、医疗服务等都应该是未来社区应有的配套。社区结构方面，目前大多社区是居住和工作分离的，一旦社区封闭，居民业就没法工作，这是不科学的，未来工作地点和居住结合的产城融合规划是韧性社区建设的重要一环。

本版统筹 冯善书 葛政涵