业主送“锦旗”之后 万科物业正面还击：申请退出

“锦旗风波”令万科物业站到了业主的对立面。

9月5日，宁波中梁首府小区几位业主驾车将小区车行出入口堵死，随后几位业主将印有“干啥啥不行，收钱第一名”的锦旗带到小区物业服务中心递交，并拍照、传播。随之而来的是，宁波万科物业服务有限公司（下称“宁波万科物业”）拟退出中梁首府小区物业服务工作。

互不相让的局面只是近年物业企业与业主“交战”的冰山一角。在服务品质、营收规模、利润等数方面引领行业的万科物业近年也多次陷入与业主的矛盾纠纷中。有物业人士业建议，业主和物业公司应充分沟通、换位思考，没必要因此关系决裂。

在房企融资监管“三条红线”出台的背景下，不少机构人士认为，物业企业的上市进程会更趋于加快。尽管，万科董事会主席郁亮多次提及“独立上市还没有时间计划表”。但是，在物业企业更趋于同质化的业务组合面前，暂时不选择借助资本推手的万科物业，也必须学会更好地平衡好成本管控与服务品质提升之间的关系。

“申请退出”：万科物业正面还击

9月13日，宁波万科物业于宁波中梁首府小区公告栏张贴公告:“一面‘锦旗’把行业放到放大镜下，嬉笑怒骂，看客各自欢腾。而此时，新冠疫情尚未走远，送水、送菜、送包裹的物业小哥没人提了，朋友圈一日三万步、坚守在客户服务的第一线的员工被遗忘了。”

宁波万科物业随后做出了向街道与小区业主大会提出申请启动退出中梁首府小区物业服务工作的程序。

宁波中梁首府小区于2019年10月25日交付，在小区交付前期，开发商已向宁波市镇海区物价部门备案停车收费标准，人防车位在住宅小区内，停放服务收费实行市场调节价。

中梁首府小区交付后，物业将小区人防车位停放服务收费定价为240元/车位/月。

递交锦旗业主的诉求是，将车位租赁费价格下降至150元至180元之间。但万科物业认为，240元的定价操作合规、合情且合理。

锦旗风波一出，讨论进一步升级。有观点认为，物业服务众口难调，业主有吹毛求疵之嫌；也有观点支持业主，认为物业唯利是图，服务漫不经心。

该小区此前也出现物业与业主纠纷事宜。

根据宁波市网络民生服务平台及媒体报道信息，中梁首府屋顶搭建因违建被综合行政执法部门强拆1处、整改7处。举报人质疑万科物业组织居民对屋顶露台是否搭建进行投票表决，存在包庇违法搭建的行为。

这并非万科物业首度陷入信任危机。

今年6月，万科2019年度股东大会上，一名声称是深圳万科金色家园业主的股东直接在会上质问郁亮，“我今天过来就是为了批评一下万科物业服务，我们小区的垃圾分类被管理处搞得怨声载道，用了很久时间才帮助我们解决。”

今年5月，受强降雨天气影响，广州黄埔区万科金色梦想小区停放在地下车库的200多辆车被淹，小区里的部分单元楼出现了停水、停用电梯的状况。该小区曾有多位业主向第一财经记者表示，万科物业在事件警示提醒、对地下车库积水进行处理、帮助居民小区进行水电恢复等各个方面存在滞后和不到位。

据广州万科物业内部人士向第一财经记者介绍，自黄埔区气象台发布暴雨红色预警信号，物业人员就投入到应急工作中。

“就是怕业主损失扩大，广州万科物业还抽调了约60名员工进行现场支援，工作人员几乎是连轴转，事后还协同保险机构给业主补偿，期望能将损失降到最低。”该人士无奈表示，好的物业服务品质难度不逊色于国外的星级酒店管理，强调客户至上的服务理念，但囿于实际中人手不足、应急措施难以兼顾到方方面面、业主期望值过高、物业费收缴率不高等，充斥着很多摩擦和不满。

“管家”的难题：如何降本增效

纵观整个物业行业，物业从业人员叫苦“不被理解”、心有委屈，业主对物业服务满意度不高，几乎是物业企业都遇到的情况。

中国消费者协会数据显示，房屋装修及物业服务类投诉2017年为8647件，2018年这一数据增长至17352件。2019年，这一数据虽小幅下滑至15507件，但仍属于近年高位。

在今年中期业绩会上，彩生活（01778.HK）首席执行官黄玮就直言，“行业面临多个痛点，如邻里之间的交集少，业主对物业存在信任危机，导致我们在服务过程中阻力较大、服务效率低，使得物业费在收缴上和提高上存在很大的困难。”

在物业近几年快速发展的过程中，一方面，随着时代变革，物业行业核心价值观已步入对人服务的新阶段，但不少物业企业还停留于对物的管理阶段；另一方面，行业的上市、并购整合等资本运作正呈加速趋势。

截至2019年末，已有24家物业企业在A股或港股上市，仅2019年新上市的企业就多达12家，处近年高位。2019年的物业大型收并购案多达19宗，与2017年相比数量增加了3宗，但交易金额却提升了2倍左右。

近日，在地产行业涉房企融资新规“三条红线”的作用下，中国恒大（03333.HK）旗下的金碧物业、华润置地(01109.HK)旗下的“物管+商业”轻资产平台、龙光集团（03380.HK）旗下的龙光物业等均传出确凿的上市消息。

华东中型券商机构一位不愿意透露姓名的地产行业首席分析师在接受第一财经记者采访之际直言，地产融资监管趋于一企一策精准调控的新环境下，物业企业上市步伐加快是大概率事件。“物业上市一方面裨益关联房企现金流、净负债率等各项财务指标，另一方面也会进一步加剧物业企业间的竞争。”

在行业前赴后继忙于上市之际，万科物业用郁亮的话来说就是“独立上市还没有时间计划表”。

物业管理服务业务的巩固提升是万科物业当下致力推进的事情。今年5月，万科物业由住宅商企“两翼齐飞”升级为“三驾马车”的发展战略：CS社区空间、BS商企空间、US城市空间。截至今年7月底，万科物业新探索的业务物业城市已经陆续拓展了7处。

据万科2020年半年报，截至2020年上半年，万科物业累计签约建筑面积6.8亿平方米，已经接管面积5.2亿平方米，营业收入录得66.98亿元，营业利润率录得14.37%，各涉规模、收入等指标位列行业前列。

但这并不意味着万科物业就彻底摆脱了成本控制瓶颈。回望万科物业自2015年全面开启市场化之路以来，营业利润率整体维持在17%左右，但营业收入增速整体滞后于营业成本增速。

截至2020年上半年，万科物业营业收入增速录得26.8%，营业成本增速录得27.58%，营业利润率同比下降了0.16个百分点。这其中与万科物业在住宅物业、商企物业之外，探索物业城市（注：指物业企业参与城市治理）有直接关系。

这并非个案。在今年中期业绩会上，彩生活、佳兆业美好（02168.HK）等多个物业企业高层几乎都有提到物业企业降本增效的重要性和必要性。调整和清理平台性的输出、对外投资，降低债务，精细化管控分销开支、行政开支、融资成本等成为不少物业企业的应对举措。

据中指院物业百强报告，受制于物业企业的第一大支出人工成本的上涨，以及目前智能化投入还未见成效等因素影响，百强企业营业成本率2019年录得75.98%，仅下降0.46个百分点。

上述券商人士在接受第一财经记者采访之际直言，对于万科物业来说，如何平衡成本管控与物业城市、增值服务等业务投入之间的关系，关乎物业品质提升。

不同于前几年，当下物业企业上市、并购等资本运作正在加速推进，物业企业愈加趋同的业务组合，也要求物业企业们拿出更多的耐心，做好最基本的物业服务。