新城控股，标准化服务领军者

从企业竞争力来说，每个成功的企业可以说都有自己的特色，但无论是以什么为中心竞争力的企业，客户研究是企业战略、项目定位的基础。以客户为中心的开发模式已经得到了行业的认同。从高端到低端，从单一产品到全产品线所有企业都在研发客户维护的标准化流程。比如：万科提出了客户维护六步操作法；龙湖则由于客户特点偏向高端的再改和豪宅客户，因此客户维护更侧重于对客户情感上的关注，从样板段的客服人员到每一样体验细节，充分体现出企业的人文关怀，而且还会举行客户方设计评估、以及严格的分户验收管理程序。

根据我们对客户服务体系研究发现，新城控股的服务体系集合了万科、龙湖的优势之处，从客户体验、客户忠诚度、企业品牌形象等方面出发，借鉴了两大企业的部分操作手法，即有万科客户服务的广度，也有龙湖客户精神体验的深度，同时再结合新城的客户类型，形成了自己独有的客户服务标准化体系。

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客户服务三大标准，售后回访在服务中体现价值

从吸引新客户到呵护客户全生命周期，新城主要是通过客户服务三大主要标准来指导和监督各个城市公司予以操作和运用的。在新城控股三大客户服务标准中，物业服务品质标准和案场服务品质标准是以客户的现场体验为服务宗旨，其中的细项既有龙湖服务精神的沿袭，又从维度上更丰富，不仅包含售楼处，还包含样板房、会所，而且要求按标准流程在各个项目复制。这意味着，即使是以中低端客层为目标客户的项目也必须按标准化动作执行，可以说，即使是万科这样的企业也难以让每个案场做到宾至如归。但是我们认为，对企业战略十分有益的环节不单单是“品质标准”环节，而是售后服务回访。在这一个环节里，充分体现了开发原动力――客户价值的重要性。通过对客户满意度调查，不断完善产品，提升质量，提高企业品牌度。

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满意度调研提供改善依据，提升口碑增进购买率

我们研究发现：房地产行业优秀的企业可以做到，平均每个业主向6个以上身边买房子的人推荐自己房子的开发商，推荐成功率25%；约48%的新业主是通过老客户推荐；约60%的成交量来自于现有业主的推荐或再次购买。因此客户满意度环节对企业成长至关重要。

新城的满意度调研是通过四个层面进行：资源配置；指导改进；系统支持；绩效考核。正是有新城客户满意度调研，新城才得以有后评估部门对项目选址、工程施工、产品研发、物业服务标准各方面进行改善、提升。例如：不起眼的空调位，在经过“指导改进”环节的调研后，进行了人性化改良：首先，全面统计市场所有品牌空调外机的尺寸，确保每款外机都能得到安置；其次，开启式隔断的设计，便于室外机安放；防风雨百页面设计保证外机散热。目前，在房屋质量满意度方面，新城已收楼准业主的评价已经超过行业平均水平7个百分点，这表明，新城的客户推荐率和反复购买率会有所提升。