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扰一赔百!房产中介叫停“电话营销”

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10月27日,北京链家对外推出“电话营销,扰一赔百”服务承诺,宣布从11月12日起在职经纪人未经客户同意禁止对客户进行电话营销活动,否则每个来电号码赔偿100元。

长期以来,房产推销类电话一直让部分人备受骚扰。南方日报、南方+客户端日前进行的调研显示,有超过九成受访者表示曾经接到过房产推销电话。不论个人电话是如何被泄露出去的,大多数受访者面对骚扰的做法是直接挂断电话,这从另一个侧面也印证着房产类电话营销正在变得“不灵”。那么链家的做法,是否会对房地产行业带来新的变化?

一小时接到四五个来电

连续好几年,家住广州的曹军(化名)总是经常性地被房地产中介的推销电话骚扰着。“有时候不用上班想睡个懒觉,结果大上午的突然被中介电话叫醒,那种感觉简直是一天被毁了。”

让曹军印象深刻的是曾有个周末,短短的一小时里连续接了四五个来电,全是房产中介,而且推销的是完全不同的楼盘。

“都接了,听到是卖房的就直接说‘不需要’然后挂掉。”曹军向南方日报记者表示,因为想着现在不紧急的事情一般都会直接微信留言,如果别人打来电话,而且是用手机号打的,可能是真有急事,所以一般都会接听,“只不过多数都是这种推销电话。”

上周南方+客户端的问卷调研结果显示,有高达95.77%的受访者表示自己接到过房产中介的骚扰电话,没有接到过类似电话的仅占4.23%。这基本说明了曹军的经历并非个案,而是一种普遍现象。

在频繁遭遇的电话骚扰中,曹军甚至总结出来了一些规律。“我手机一般接到的都是些来自广州周边城市的一些偏远楼盘,或者就是广州市区的公寓,而且基本上打来电话的销售都会重点提到‘不限购’‘便宜’之类的字眼,但这些地方的房子我也没啥兴趣,所以打到我这里其实是做无用功。”

问卷结果显示,多数人接到房产推销电话时,会选择和曹军一样直接挂掉的做法,占比达到67.61%。而有1.41%的受访者显得有些“极端”——会选择“因为被打扰会跟对方理论一番”的选项。

但也有29.58%的受访者表示会听一下对方推荐哪个盘再做判断,在发放问卷过程中,有受访者向南方日报记者表示,自己打算购房,正在到处看楼,中介、房地产销售人员打来的推销电话,有时候也会帮助打开一些思路,比如原本没想到的地段和楼盘可以去看看,或者谁家二手房新放盘了也能赶紧获知消息。

联系方式是如何泄露的?

一个显而易见的事实是,如果有谁接到了推销电话,那么意味着打来电话的一方一定是掌握着这个人的手机号码。那么,如果没有购房打算,这些手机号又是如何来到销售人员手上的?

问卷调研结果显示,39.44%的受访者认为电话泄露可能是因为购房看房时给销售人员留了电话,18.31%的受访者认为是在房产信息平台注册导致,8.45%的受访者认为与打过房产信息平台电话有关,另有33.80%的受访者选择了“其他原因或未知”。

曹军则向南方日报记者表示,自己的手机号泄露可能是因为打过一通咨询电话。

据他回忆,前几年他决定在广州定居买房,搜索房源的时候,曾经拨打过一家楼盘的销售电话进行咨询,而电话号码是来自某家房产信息网站。“打电话咨询后,第二天手机就开始突然接到好几个推销楼盘的电话。”曹军表示,当时自己询问了其中两通来电是怎么知道自己手机号的,对方给的回答正是那家房产信息网站。“那些销售都说是直接按照给到的名单挨个打电话,至于具体来源他们自己也不清楚。”

南方日报记者打开该网站页面后发现,网站中罗列的各类一手楼盘,其联系电话均为“400开头的10位号码+转接分机号”的呈现形式。

事实上,目前众多房产信息网站提供的一手楼盘联系电话均使用此类号码,有部分网站会明确标注“安全通话隐藏真实号码”的字样。

但南方日报记者发现,有房产信息网站在隐私政策中明确写明会分析用户的房产购买偏好,并在有符合偏好的房产在售时通过在线聊天或拨打电话联系购房者。有网站隐私政策中标明,致电售楼处时电话号码会提供给想要咨询的开发商售楼处,拨打房源信息联系电话时号码会提供给该页面房源信息发布者。而曹军使用的网站,则在用户协议中明确了注册账号或使用该网站平台服务,则视为同意该网站所属公司或其关联公司、机构等通过电话等方式发送营销信息。

电话推销行将就木?

从问卷调研结果来看,曹军及广大受访者遭遇的各类房产推销电话仍然持续存在。而究其根本,这与房地产经纪人员工资与业绩挂钩密切相关。

今年5月,58同城、安居客发布的《2020年百万房地产经纪人生存报告》就指出,50.3%的房地产经纪人没有固定底薪。业绩压力使得撒传单、打电话这类“广撒网”的推销方式成为房地产销售的重要手段。此前就曾有楼盘销售人员向南方日报记者表示,其所供职的代理销售公司,电话营销部门会“定指标”,要求电话营销人员每天拨打若干电话,对数量、时长等都有规定。

但从北京链家禁止“电话营销”的举措来看,似乎是在有意识地与电话销售进行“切割”,这或许和近年来购房客源来源构成相关。

今年年初,贝壳研究院发布的一份二手房市场报告中指出,受到新冠肺炎疫情影响,2月份线下带看暂停,但购房需求仍然存在,并指出该月重点17城链家新增客源主要以线上增长为主,占比达到70.9%。而即便是在疫情发生前的2019年,新增客源线上占比也一直维持在50%以上的水平。这意味着即便电话营销被禁止,链家的获客渠道也不会受到太大影响。

北京链家总经理李峰岩曾表示,免电话营销的承诺一方面可以真正保障消费者的体验和权益,另一方面能够真正推动经纪人作业方式的转变,并提升经纪人的职业认同感。

北京消费者协会秘书长杨晓军也指出,北京链家免电话营销的承诺,是尊重消费者个人信息保护权利得以实现的有力举措,他表示消协将代表消费者对承诺的实施情况进行监督,也希望有更多的企业可以一起积极践行。

易居研究院智库中心研究总监严跃进认为,在电话营销方面,北京链家的做法算是净化房地产营销方面的一个重要创新举措,过去各类中介和代理机构确实存在各类骚扰电话现象,虽然有各种投诉和举报,然而由于行业各大机构都如此操作,所以屡禁不止。他认为,禁止电话营销看似会流失一部分客户资源,但中长期看是非常明智的选择,若后续电话营销能够规范,本身也有助于提高购房者对中介机构的信任度。

支招

频繁接到推销电话怎么办?

尽管禁止电话营销受到部分业内人士肯定,但目前仅链家一家推出了该项承诺,且仅限于北京市场,从南方日报记者了解的情况来看,广州、深圳等城市的链家门店暂未有该项要求。而房地产市场大大小小的二手房中介机构、一手房销售代理机构数不胜数,电话营销行为仍然是重要的获客手段。

此外,北京链家的举措能否真正落到实处仍然存疑,中介行业从业人员众多,存在竞争压力,即便销售中介人员不能用工作电话拨打给客户进行推销,也并不代表不能使用私人电话。

事实上,以房产推销为代表的的各类商业推销电话,如果打扰到正常生活,采用手机拦截、拉黑号码是比较常用的处理方法,如果情况严重,还可以报警处理。

根据《中华人民共和国治安管理处罚法》第四十二条的规定,多次发送淫秽、侮辱、恐吓或者其他信息,干扰他人正常生活的,处五日以下拘留或者500元以下罚款;情节较重的,处五日以上十日以下拘留,可以并处500元以下罚款。

此外,也可以对打骚扰电话人提起诉讼。德恒律师事务所刘国伟律师表示,如果对骚扰电话不堪其扰,可以提起诉讼,但前提是需要清楚打骚扰电话人的身份信息,包括姓名、身份证号,或者单位信息。如果怀疑电话被平台泄露,在掌握泄露证据的情况下,消费者也可以对平台提起诉讼,用法律武器维护自身权益。

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商业营销类骚扰电话曾被多次整治

多年以来,有关各类骚扰电话的整治行动一直在持续。

公开信息显示,早在2016年,深圳警方就曾开展过大规模集中打击整治骚扰信息专项行动,其间共清查18个涉及骚扰信息违法犯罪窝点,275人受到刑事拘留、警告训诫等各类惩罚,并关停208个涉及骚扰的电话。

2018年7月末,工信部、最高法、最高检等13部委联合开展为期一年半的专项行动,重点整治商业营销类、恶意骚扰类和违法犯罪类骚扰电话。

当时印发的《综合整治骚扰电话专项行动方案》列明了严控骚扰电话传播渠道、全面提升技术防范能力、规范重点行业商业营销行为、健全法规制度保障等多项工作,并指出开展商业营销外呼应征得用户同意,建立用户白名单并留存相关依据资料,规范外呼时段、行为等,不得对用户正常生活造成影响,用户明确表示拒绝后不得继续向其发起呼叫。

同时,售房租房电话营销行为在这份方案中被列重点,方案提出由住房和城乡建设部牵头,加强对房地产开发企业、房地产经纪机构和房地产经纪人员的监督管理,严格落实中介机构备案制度,严格规范电话营销行为。

前述专项行动启动后,广东省通信管理局曾在去年3月宣布,已开始推进综合整治骚扰电话专项行动,调动社会各方力量和有利因素,综合采用法律、行政、经济和技术等多种手段,重点对商业营销类、恶意骚扰类和违法犯罪类骚扰电话进行整治,规范通信资源管理,加强源头治理,打击非法获取个人信息的行为,合力斩断骚扰电话利益链,营造良好通信环境。

12321网络不良与垃圾信息举报受理中心报告显示,今年一季度,该中心受理用户关于骚扰电话的投诉100028件,关于垃圾短信的投诉58268件。今年6月,工信部发布《关于加强呼叫中心业务管理的通知》,要求经营呼叫中心业务时不允许提供商业营销类电话呼出服务。

到了8月31日,工信部出台《通信短信息和语音呼叫服务管理规定(征求意见稿)》,明确提出任何组织或个人未经用户同意或者请求,或者用户明确表示拒绝的,不得向其发送商业性短信息或拨打商业性电话,并要求基础电信业务者建立预警监测、大数据研判等机制,通过合同约定和技术手段等措施对相关行为进行防范。

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